新版 カスハラ対策実務マニュアル(2026年10月入荷予定）
販売価格： 4,950円 税込
こちらは未刊の商品です
令和8年10月1日よりカスハラ対策が義務化！
実務対応の“基準”を築いた決定版が、企業に求められる措置義務【範囲・充足基準】／実務【組織体制・現場対応】を完全網羅し、全面改訂！
【本書ならではの特長】
● 10月1日施行 改正労働施策総合推進法、カスハラ防止指針・通達・Q&Aはもちろん、厚労省「令和8年度改訂版」マニュアルまでを反映。「これからのカスハラ対策・現場対応の確固たる基準」を提示する。
● 第1～2編でカスハラ・措置義務の【定義・範囲・充足基準】を確認、第3～5編で措置義務の具体的な履行【組織体制整備・発生時対応・業界別対応】を詳解する、実務に即した全5編の構成。制度構築から現場対応まで、この一冊で完結。
● すぐに使える各種書式、9つの業界別ケーススタディまで、実務に必要な解法を凝縮。
【内容紹介】
①カスハラ・措置義務の【定義・範囲・充足基準】を明解に提示
正当クレーム・不当クレーム・カスハラの違いを図表で解説。「どこまで行えば義務を果たしたと言えるか（充足基準）」と「ここまでは不要（限界線）」の境界線を明確化。
②厚労省の最新マニュアル・各種指針・通達を完全網羅
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」や所管官庁の資料、自治体条例を総まとめ。放置した場合の企業名公表や損害賠償リスクも裁判例を踏まえて説く。
③社内体制の構築＆マニュアル策定・研修までステップ解説
方針策定、相談窓口の運用、関係部門連携、対象者別研修、被害配慮措置、自社従業員の「加害」防止措置、契約書・約款の見直しまで自社に落とし込める実践的手法。
④発生時の対応フロー＆すぐ使える参考書式例を多数収録
現場での対応手順をフローチャートで可視化。「録音・録画」実務やネット誹謗中傷への対処法のほか、回答書・合意書・仮処分命令申立書（架電禁止・店舗訪問禁止等）の実務書式を収録。
⑤業界別カスハラ対応ケーススタディで自社の業態に即応
小売、食品、介護、不動産、マンション管理、建設、金融、システム開発、冠婚葬祭など、各業界特有のトラブル事例と解決策を具体的に提示。
目次
第1編 カスタマーハラスメントの定義╱対策の基本
第１章 カスタマーハラスメントとは
１ カスハラの社会問題化
２ 法整備の状況
〈図表１ カスタマーハラスメントをめぐる主な動き（時系列）〉
３ カスハラの定義─ 広義のカスハラと狭義のカスハラ
〈図表２ 広義のカスハラと狭義のカスハラの包含関係〉
〈図表３ 広義のカスハラと狭義のカスハラのイメージ図〉
４ カスハラとクレームの異同
〈図表４ カスハラとクレームの関係〉
５ 正当クレームと不当クレームの区別
〈図表５ 正当クレームと不当クレームの区別〉
６ 不当クレームか否かの判断基準
〈図表６ 不当クレームか否かの判断基準〉
第２章 カスハラ対策を阻む誤解の壁
１ 誤解①「カスハラ対策は業績につながらない」
２ 誤解②「クレームをさばくのが個人の力量」
３ 誤解③「お客様は神様」
４ 誤解④「国は何も言っていない」
５ 誤解⑤「顧客の納得がカスハラの解決である」
第３章 カスハラによるリスクの把握
１ リスク把握の意義
２ リスクの具体例
第2編 改正労働施策総合推進法・カスハラ防止指針の解説
第１章 改正労働施策総合推進法33条・34条
序説─ 本改正の位置づけ
１ 改正労働施策総合推進法33条（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等）
２ 改正労働施策総合推進法34条（国、事業主、労働者及び顧客等の責務）
３ 改正労働施策総合推進法35条～39条（カスタマーハラスメントに関する紛争解決の流れ）
第２章 カスハラ防止指針
序説─ カスハラ防止指針の位置づけと構成
１ カスハラ防止指針２(1)（カスハラの定義─ ３要素と正当な申入れとの区別）
２ カスハラ防止指針２(5)（「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の判断と典型例）
３ カスハラ防止指針２(6)（「就業環境が害される」の判断─ 平均的な労働者基準）
４ カスハラ防止指針２(3)（「労働者」の範囲─ 非正規雇用・派遣労働者を含む）
５ カスハラ防止指針２(4)（「顧客等」の意義と例示）
６ カスハラ防止指針３（事業主等の責務）
７－１ カスハラ防止指針４（事業主が講じなければならない措置の内容─総論）
７－２ 【 義務】カスハラ防止指針４(1)（方針等の明確化及び周知・啓発）
７－３ 【 義務】カスハラ防止指針４(2)（相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備）
７－４ 【 義務】カスハラ防止指針４(3)（事後の迅速かつ適切な対応）
７－５ 【 義務】カスハラ防止指針４(4)（対応の実効性を確保するための抑止措置）
７－６ 【 義務】カスハラ防止指針４(5)（指針４(1)～(4)と併せて講ずべき措置─ プライバシー保護・不利益取扱い禁止）
８ カスハラ防止指針５（他の事業主の措置実施に関する協力）
９ カスハラ防止指針６・７（望ましい取組）
10 【参考】措置義務履行のための実務チェックリスト
〈図表７ 措置義務履行のための実務チェックリスト〉
第3編 組織体制の構築─方針・マニュアル╱相談窓口╱関係部門間の連携╱研修の実施など
序章 本編の位置づけ
〈図表８ 本編の構成と措置義務への対応〉
第１章 企業としての基本方針の策定
第２章 マニュアル（対処の内容）の策定
１ 企業が独自のマニュアル（対処の内容）を作成する必要性
２ マニュアル作成時の留意点
３ マニュアル目次案とポイント
第３章 相談体制の整備
１ 相談体制整備の法的義務
２ 相談窓口の意義
３ 社内相談窓口の類型と構築
４ 相談窓口の運用に関する留意点
〈図表９ 初期ヒアリングで相談者から聴き取るべき事項の例〉
５ 外部相談窓口の活用
第４章 関係部門間の連携
１ 改正労働施策総合推進法が求める体制整備義務と「関係部門間の連携」
〈図表10 内部手続の流れの例〉
２ どの部門が中心となるべきか─ 法務・コンプライアンス部門を中心とした連携
３ 人事労務部門との連携
４ カスタマーサービス部門との連携
５ 段階ごとの主対応者の明確化・役割分担
〈図表11 段階ごとの主対応者・役割分担の例（複数の部門で分担する場合）〉
６ 外部専門家の活用
７ 小 括
第５章 研修の実施
１ 研修の意義
２ 研修の法的位置づけ
３ 研修に関するカスハラ防止指針・通達・Q&A・令和８年度改訂版厚労省カスハラマニュアルの全体像
〈図表12 措置義務・望ましい取組に係る研修〉
４ 対象者別の研修設計
５ 研修の内容・手法
６ 定期的・反復的な研修の実施と頻度
７ 研修と他の取組との連携
第６章 事例の蓄積とアップデート
第７章 契約書・約款等の見直し
１ 見直しの必要性
２ 見直しの観点
３ 具体的な条項の検討
第８章 被害従業員・相談者に対する配慮のための取組
１ カスハラが生じた事実が確認できた場合の配慮措置
〈図表13 被害者に対する配慮措置の例〉
２ 「事後の迅速かつ適切な対応」を懈怠した場合の企業のリスク
第９章 自社従業員のカスハラ「加害」行為の防止
１ カスハラ「加害」行為の防止の意義
２ 加害行為の防止に関する改正労働施策総合推進法上の定め
〈図表14 加害行為の防止に関する改正労推法・指針の規律の全体像〉
３ 企業の行うべき加害行為防止のための具体的措置
事 例 自社従業員の言動により取引先従業員が精神障害を発症したケース
〈図表15 加害行為防止のための社内整備チェックリスト〉
第4編 カスハラ発生時の実務対応
第１章 クレーム・カスハラ対応のプロセス
１ 総 論
〈図表16 クレーム・カスハラ対応のフローチャート〉
２ 【聴取】（顧客等の主張の確認）
３ 【調査】（客観的事実の確認）
４ 【判定】（要求内容の正当性の判定）
５ 【回答】（組織としての回答）
〈図表17 書面の送付方法〉
〈例１ 回答書〉
６ 【要求内容が正当なクレームの場合：履行】
〈例２ 合意書─ 衣類の汚損に関して和解金を支払う例〉
７ 【 要求内容が不当なクレーム・カスハラの場合：反復、こう着状態化】
第２章 組織的対応の重要性
序説─ 組織的対応と改正法上の雇用管理上の措置義務
〈図表18 本章の項目と措置義務等の対応関係〉
１ 組織としての回答
組織としての回答を行うべき理由
２ 組織としての方針の決定
３ 事前の対応準備
４ 複数人対応の原則
５ 情報共有
第３章 状況別の対応方法
１ 電話を受けた場合の対応
〈例３ 仮処分命令申立書─ 架電禁止〉
２ メールへの対応
３ 窓口などでの面談対応
〈例４ 仮処分命令申立書─ 店舗訪問禁止〉
４ 訪問先での面談対応
第４章 よくある要求への対応
１ 謝罪を要求された場合の対応
〈図表19 道義的謝罪と法的謝罪のフローチャート〉
２ 念書等を要求された場合の対応
〈例５ 謝罪文─ 法的責任を認めてしまっている例〉
〈例６ 謝罪文─ 「調査中」とし、道義的責任を認めているにすぎない例〉
〈例７ 謝罪文─ 道義的責任を認めているにすぎない例〉
３ 「誠意を見せろ」と言われた場合の対応
４ 「社長を出せ」、「上司を出せ」等の要求への対応
５ 従業員への処分を求められた場合の対応
〈図表20 顧客等の主張内容と対応類型〉
６ 土下座の要求への対応
〈例８ 土下座強要に対する被害届〉
７ 代理人が介入してきた場合の対応
８ 金銭請求された場合の対応
〈図表21 賠償額の設定のイメージ〉
事 例 飲食店を経営する企業が解決金を支払うケース
〈例９ 合意書─ 飲食店を経営する企業が解決金を支払う例〉
９ 初動対応を誤ってしまった場合の対応
第５章 録音・録画の問題
１ 企業側が録音することの可否
２ 相手方から録音・録画された場合の対応
第６章 インターネットの問題
１ インターネット上のクレーム・カスハラへの対応（総論）
２ カスハラ防止措置義務とインターネット上の誹謗中傷
３ 炎上してしまった場合の対応
第７章 自社従業員のカスハラ「加害」行為の事後対応
事 例 他社からの協力要請への対応・加害従業員に対する措置の検討
〈図表22 加害企業の事後対応の概要〉
１ 事実確認、再発防止措置への協力
２ 加害従業員に対する懲戒処分
３ 懲戒以外の人事上の措置
４ 補足：損害賠償請求への対応
第８章 合理的配慮との関係
１ 本章の趣旨
２ 合理的配慮の法的枠組み
事 例 映画館における車いす利用者への対応が問題となった事案
３ カスタマーハラスメントとの境界線
〈図表23 意思の表明の有無による対応方針の分類〉
４ 合理的配慮を踏まえた段階的対応
第5編 業界別カスハラ対応ケーススタディ
第１章 小売業界
１ 小売業界のカスハラの特徴
２ 小売業界のケーススタディ
事例１ 「モノ」へのクレーム─ 商品の欠陥を指摘された場合
事例２ 「ヒト」へのクレーム─ 説明に誤りがあった場合
第２章 食品業界
１ 食品業界のカスハラの特徴
２ 食品業界のケーススタディ
事 例 「商品を食べて気分が悪くなった」とのクレーム
第３章 介護業界
１ 介護業界のカスハラの特徴
２ 介護業界のケーススタディ
事例１ サービス利用者からのクレーム
事例２ サービス利用者の親族からのクレーム
第４章 不動産売買業界
１ 不動産売買業界のカスハラの特徴
２ 不動産売買業界のケーススタディ
事 例 極めて軽微な瑕疵に基づく売買契約キャンセルのクレーム
〈図表24 不動産業界チェックポイント〉
第５章 マンション管理業界
１ マンション管理業界のカスハラの特徴
２ マンション管理業界のケーススタディ
事例１ 区分所有者からのクレーム
〈図表25 管理組合と管理会社の関係〉
事例２ 管理組合からのクレーム
〈図表26 管理委託契約の範囲〉
第６章 建設業界
１ 建設業界のカスハラの特徴
〈図表27 直請案件における関係〉
〈図表28 下請案件における関係〉
２ 建設業界のケーススタディ
事例１ 直請案件におけるクレーム
事例２ 下請案件におけるクレーム
第７章 金融業界
１ 金融業界のカスハラの特徴
２ 金融業界のケーススタディ
事例１ 銀行の窓口におけるクレーム
事例２ リスク性金融商品に関するクレーム
第８章 システム等開発業界
１ システム等開発業界のカスハラの特徴
２ システム等開発業界の対策ポイント
〈例10 受注者側有利の契約条項例〉
３ システム等開発業界のケーススタディ
事 例 「イメージと違うので別の案を出せ」とのクレーム
第９章 冠婚葬祭業界
１ 冠婚葬祭業界のカスハラの特徴
２ 冠婚葬祭業界のケーススタディ
事例１ ミスが認定できなかった場合
事例２ ミスが認定できた場合
〈例11 合意書─ 葬儀社が解決金を支払う例〉
事項索引
著者紹介
実務対応の“基準”を築いた決定版が、企業に求められる措置義務【範囲・充足基準】／実務【組織体制・現場対応】を完全網羅し、全面改訂！
【本書ならではの特長】
● 10月1日施行 改正労働施策総合推進法、カスハラ防止指針・通達・Q&Aはもちろん、厚労省「令和8年度改訂版」マニュアルまでを反映。「これからのカスハラ対策・現場対応の確固たる基準」を提示する。
● 第1～2編でカスハラ・措置義務の【定義・範囲・充足基準】を確認、第3～5編で措置義務の具体的な履行【組織体制整備・発生時対応・業界別対応】を詳解する、実務に即した全5編の構成。制度構築から現場対応まで、この一冊で完結。
● すぐに使える各種書式、9つの業界別ケーススタディまで、実務に必要な解法を凝縮。
【内容紹介】
①カスハラ・措置義務の【定義・範囲・充足基準】を明解に提示
正当クレーム・不当クレーム・カスハラの違いを図表で解説。「どこまで行えば義務を果たしたと言えるか（充足基準）」と「ここまでは不要（限界線）」の境界線を明確化。
②厚労省の最新マニュアル・各種指針・通達を完全網羅
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」や所管官庁の資料、自治体条例を総まとめ。放置した場合の企業名公表や損害賠償リスクも裁判例を踏まえて説く。
③社内体制の構築＆マニュアル策定・研修までステップ解説
方針策定、相談窓口の運用、関係部門連携、対象者別研修、被害配慮措置、自社従業員の「加害」防止措置、契約書・約款の見直しまで自社に落とし込める実践的手法。
④発生時の対応フロー＆すぐ使える参考書式例を多数収録
現場での対応手順をフローチャートで可視化。「録音・録画」実務やネット誹謗中傷への対処法のほか、回答書・合意書・仮処分命令申立書（架電禁止・店舗訪問禁止等）の実務書式を収録。
⑤業界別カスハラ対応ケーススタディで自社の業態に即応
小売、食品、介護、不動産、マンション管理、建設、金融、システム開発、冠婚葬祭など、各業界特有のトラブル事例と解決策を具体的に提示。
目次
第1編 カスタマーハラスメントの定義╱対策の基本
第１章 カスタマーハラスメントとは
１ カスハラの社会問題化
２ 法整備の状況
〈図表１ カスタマーハラスメントをめぐる主な動き（時系列）〉
３ カスハラの定義─ 広義のカスハラと狭義のカスハラ
〈図表２ 広義のカスハラと狭義のカスハラの包含関係〉
〈図表３ 広義のカスハラと狭義のカスハラのイメージ図〉
４ カスハラとクレームの異同
〈図表４ カスハラとクレームの関係〉
５ 正当クレームと不当クレームの区別
〈図表５ 正当クレームと不当クレームの区別〉
６ 不当クレームか否かの判断基準
〈図表６ 不当クレームか否かの判断基準〉
第２章 カスハラ対策を阻む誤解の壁
１ 誤解①「カスハラ対策は業績につながらない」
２ 誤解②「クレームをさばくのが個人の力量」
３ 誤解③「お客様は神様」
４ 誤解④「国は何も言っていない」
５ 誤解⑤「顧客の納得がカスハラの解決である」
第３章 カスハラによるリスクの把握
１ リスク把握の意義
２ リスクの具体例
第2編 改正労働施策総合推進法・カスハラ防止指針の解説
第１章 改正労働施策総合推進法33条・34条
序説─ 本改正の位置づけ
１ 改正労働施策総合推進法33条（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等）
２ 改正労働施策総合推進法34条（国、事業主、労働者及び顧客等の責務）
３ 改正労働施策総合推進法35条～39条（カスタマーハラスメントに関する紛争解決の流れ）
第２章 カスハラ防止指針
序説─ カスハラ防止指針の位置づけと構成
１ カスハラ防止指針２(1)（カスハラの定義─ ３要素と正当な申入れとの区別）
２ カスハラ防止指針２(5)（「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の判断と典型例）
３ カスハラ防止指針２(6)（「就業環境が害される」の判断─ 平均的な労働者基準）
４ カスハラ防止指針２(3)（「労働者」の範囲─ 非正規雇用・派遣労働者を含む）
５ カスハラ防止指針２(4)（「顧客等」の意義と例示）
６ カスハラ防止指針３（事業主等の責務）
７－１ カスハラ防止指針４（事業主が講じなければならない措置の内容─総論）
７－２ 【 義務】カスハラ防止指針４(1)（方針等の明確化及び周知・啓発）
７－３ 【 義務】カスハラ防止指針４(2)（相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備）
７－４ 【 義務】カスハラ防止指針４(3)（事後の迅速かつ適切な対応）
７－５ 【 義務】カスハラ防止指針４(4)（対応の実効性を確保するための抑止措置）
７－６ 【 義務】カスハラ防止指針４(5)（指針４(1)～(4)と併せて講ずべき措置─ プライバシー保護・不利益取扱い禁止）
８ カスハラ防止指針５（他の事業主の措置実施に関する協力）
９ カスハラ防止指針６・７（望ましい取組）
10 【参考】措置義務履行のための実務チェックリスト
〈図表７ 措置義務履行のための実務チェックリスト〉
第3編 組織体制の構築─方針・マニュアル╱相談窓口╱関係部門間の連携╱研修の実施など
序章 本編の位置づけ
〈図表８ 本編の構成と措置義務への対応〉
第１章 企業としての基本方針の策定
第２章 マニュアル（対処の内容）の策定
１ 企業が独自のマニュアル（対処の内容）を作成する必要性
２ マニュアル作成時の留意点
３ マニュアル目次案とポイント
第３章 相談体制の整備
１ 相談体制整備の法的義務
２ 相談窓口の意義
３ 社内相談窓口の類型と構築
４ 相談窓口の運用に関する留意点
〈図表９ 初期ヒアリングで相談者から聴き取るべき事項の例〉
５ 外部相談窓口の活用
第４章 関係部門間の連携
１ 改正労働施策総合推進法が求める体制整備義務と「関係部門間の連携」
〈図表10 内部手続の流れの例〉
２ どの部門が中心となるべきか─ 法務・コンプライアンス部門を中心とした連携
３ 人事労務部門との連携
４ カスタマーサービス部門との連携
５ 段階ごとの主対応者の明確化・役割分担
〈図表11 段階ごとの主対応者・役割分担の例（複数の部門で分担する場合）〉
６ 外部専門家の活用
７ 小 括
第５章 研修の実施
１ 研修の意義
２ 研修の法的位置づけ
３ 研修に関するカスハラ防止指針・通達・Q&A・令和８年度改訂版厚労省カスハラマニュアルの全体像
〈図表12 措置義務・望ましい取組に係る研修〉
４ 対象者別の研修設計
５ 研修の内容・手法
６ 定期的・反復的な研修の実施と頻度
７ 研修と他の取組との連携
第６章 事例の蓄積とアップデート
第７章 契約書・約款等の見直し
１ 見直しの必要性
２ 見直しの観点
３ 具体的な条項の検討
第８章 被害従業員・相談者に対する配慮のための取組
１ カスハラが生じた事実が確認できた場合の配慮措置
〈図表13 被害者に対する配慮措置の例〉
２ 「事後の迅速かつ適切な対応」を懈怠した場合の企業のリスク
第９章 自社従業員のカスハラ「加害」行為の防止
１ カスハラ「加害」行為の防止の意義
２ 加害行為の防止に関する改正労働施策総合推進法上の定め
〈図表14 加害行為の防止に関する改正労推法・指針の規律の全体像〉
３ 企業の行うべき加害行為防止のための具体的措置
事 例 自社従業員の言動により取引先従業員が精神障害を発症したケース
〈図表15 加害行為防止のための社内整備チェックリスト〉
第4編 カスハラ発生時の実務対応
第１章 クレーム・カスハラ対応のプロセス
１ 総 論
〈図表16 クレーム・カスハラ対応のフローチャート〉
２ 【聴取】（顧客等の主張の確認）
３ 【調査】（客観的事実の確認）
４ 【判定】（要求内容の正当性の判定）
５ 【回答】（組織としての回答）
〈図表17 書面の送付方法〉
〈例１ 回答書〉
６ 【要求内容が正当なクレームの場合：履行】
〈例２ 合意書─ 衣類の汚損に関して和解金を支払う例〉
７ 【 要求内容が不当なクレーム・カスハラの場合：反復、こう着状態化】
第２章 組織的対応の重要性
序説─ 組織的対応と改正法上の雇用管理上の措置義務
〈図表18 本章の項目と措置義務等の対応関係〉
１ 組織としての回答
組織としての回答を行うべき理由
２ 組織としての方針の決定
３ 事前の対応準備
４ 複数人対応の原則
５ 情報共有
第３章 状況別の対応方法
１ 電話を受けた場合の対応
〈例３ 仮処分命令申立書─ 架電禁止〉
２ メールへの対応
３ 窓口などでの面談対応
〈例４ 仮処分命令申立書─ 店舗訪問禁止〉
４ 訪問先での面談対応
第４章 よくある要求への対応
１ 謝罪を要求された場合の対応
〈図表19 道義的謝罪と法的謝罪のフローチャート〉
２ 念書等を要求された場合の対応
〈例５ 謝罪文─ 法的責任を認めてしまっている例〉
〈例６ 謝罪文─ 「調査中」とし、道義的責任を認めているにすぎない例〉
〈例７ 謝罪文─ 道義的責任を認めているにすぎない例〉
３ 「誠意を見せろ」と言われた場合の対応
４ 「社長を出せ」、「上司を出せ」等の要求への対応
５ 従業員への処分を求められた場合の対応
〈図表20 顧客等の主張内容と対応類型〉
６ 土下座の要求への対応
〈例８ 土下座強要に対する被害届〉
７ 代理人が介入してきた場合の対応
８ 金銭請求された場合の対応
〈図表21 賠償額の設定のイメージ〉
事 例 飲食店を経営する企業が解決金を支払うケース
〈例９ 合意書─ 飲食店を経営する企業が解決金を支払う例〉
９ 初動対応を誤ってしまった場合の対応
第５章 録音・録画の問題
１ 企業側が録音することの可否
２ 相手方から録音・録画された場合の対応
第６章 インターネットの問題
１ インターネット上のクレーム・カスハラへの対応（総論）
２ カスハラ防止措置義務とインターネット上の誹謗中傷
３ 炎上してしまった場合の対応
第７章 自社従業員のカスハラ「加害」行為の事後対応
事 例 他社からの協力要請への対応・加害従業員に対する措置の検討
〈図表22 加害企業の事後対応の概要〉
１ 事実確認、再発防止措置への協力
２ 加害従業員に対する懲戒処分
３ 懲戒以外の人事上の措置
４ 補足：損害賠償請求への対応
第８章 合理的配慮との関係
１ 本章の趣旨
２ 合理的配慮の法的枠組み
事 例 映画館における車いす利用者への対応が問題となった事案
３ カスタマーハラスメントとの境界線
〈図表23 意思の表明の有無による対応方針の分類〉
４ 合理的配慮を踏まえた段階的対応
第5編 業界別カスハラ対応ケーススタディ
第１章 小売業界
１ 小売業界のカスハラの特徴
２ 小売業界のケーススタディ
事例１ 「モノ」へのクレーム─ 商品の欠陥を指摘された場合
事例２ 「ヒト」へのクレーム─ 説明に誤りがあった場合
第２章 食品業界
１ 食品業界のカスハラの特徴
２ 食品業界のケーススタディ
事 例 「商品を食べて気分が悪くなった」とのクレーム
第３章 介護業界
１ 介護業界のカスハラの特徴
２ 介護業界のケーススタディ
事例１ サービス利用者からのクレーム
事例２ サービス利用者の親族からのクレーム
第４章 不動産売買業界
１ 不動産売買業界のカスハラの特徴
２ 不動産売買業界のケーススタディ
事 例 極めて軽微な瑕疵に基づく売買契約キャンセルのクレーム
〈図表24 不動産業界チェックポイント〉
第５章 マンション管理業界
１ マンション管理業界のカスハラの特徴
２ マンション管理業界のケーススタディ
事例１ 区分所有者からのクレーム
〈図表25 管理組合と管理会社の関係〉
事例２ 管理組合からのクレーム
〈図表26 管理委託契約の範囲〉
第６章 建設業界
１ 建設業界のカスハラの特徴
〈図表27 直請案件における関係〉
〈図表28 下請案件における関係〉
２ 建設業界のケーススタディ
事例１ 直請案件におけるクレーム
事例２ 下請案件におけるクレーム
第７章 金融業界
１ 金融業界のカスハラの特徴
２ 金融業界のケーススタディ
事例１ 銀行の窓口におけるクレーム
事例２ リスク性金融商品に関するクレーム
第８章 システム等開発業界
１ システム等開発業界のカスハラの特徴
２ システム等開発業界の対策ポイント
〈例10 受注者側有利の契約条項例〉
３ システム等開発業界のケーススタディ
事 例 「イメージと違うので別の案を出せ」とのクレーム
第９章 冠婚葬祭業界
１ 冠婚葬祭業界のカスハラの特徴
２ 冠婚葬祭業界のケーススタディ
事例１ ミスが認定できなかった場合
事例２ ミスが認定できた場合
〈例11 合意書─ 葬儀社が解決金を支払う例〉
事項索引
著者紹介