・研修用テキストや対応マニュアルとして最適!

・いまや大きな社会問題化している「不当クレーム」、「悪質クレーム」をめぐって、さまざまな具体例を取り上げて正しい対応のあり方と賢いトラブル解決の仕方について、どなたでも理解できるようにわかりやすく解説した待望の書!

・消費者の誤解に基づく過剰な権利意識などが原因となって、悪質クレーマーによる被害が年々増加傾向にある中で、企業にとっては、社会的信用と従業員の健康や職場環境を守るために、全社あげての積極的な取り組みが急務!

・本書は、暴力団などの反社会的勢力対策や弁護士業務妨害対策に長年携わり、日頃から悪質クレーマー問題の相談・交渉・解決に取り組んできた8人の弁護士が培ってきた知識・経験を踏まえて実践的ノウハウを余すことなく開示!

・サービス産業の現場担当者・責任者から企業・行政などでクレーマー対策に携わる関係者や弁護士などの法律実務家にとっても必携の書!

目次
第1部?クレーム対応の基礎知識
? 1 総論
? 2 クレームとは何か
? 3 正当クレームと不当クレームの区別
? 4 クレーム対応の基本
? 5 法的対応
? 6 専門家(弁護士)への依頼
第2部?実践的クレーム対応Q&A
? 1 効果的なクレーム対応手続の流れ(Q1~Q6)
? 2 クレーマーと面談する際の留意事項(Q7~Q11)
? 3 クレーム対応の具体的な方法(Q12~Q16)
? 4 不当要求への対処法(Q17~Q24)
? 5 ウェブサイトやSNSの投稿に関するトラブルへの対処方法(Q25~Q29)
? 6 ウェブサイト等にサイバー攻撃を受けた場合の対処法(Q30~Q33)
? 7 クレーマーへの法的対応の基礎知識(Q34~Q38)
? 8 弁護士に依頼する場合の基礎知識(Q39~Q43)
第3部?関連書式集(27件)
第4部?参考資料
&emsp・;悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査結果(UAゼンセン)