カスハラ「対策するなら」「相談を受けるなら」まずこの一冊！
【厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年）対応】
類型別業界別の対策・実務がわかる！

【クレーム・カスタマーハラスメントについて、具体的対応から予防策まで解説】
●よくある状況、よくある要求ごとの対応方法を解説。
●厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応。取引内容や企業方針、事業規模や業界ごとの特徴に沿って、企業に特化したカスハラ対策を講じるための一冊。
●顧客に対して謝罪をしなければならない場面における対応、録音や録画をされてしまった場合の対応、インターネット上にクレームを書かれた場合の対応などを具体的に解説。
●裁判例や事例を用いた解説で、カスハラを行う顧客に生じる法的責任や、とり得る法的措置がわかる。

□ クレームを受けた際の対応方法が、フローチャートでわかる！
□ 正当クレーム・不当クレーム・カスハラの区別を図示！
□ クレーム・カスタマーハラスメントに関する裁判例・事例を多数収録！
□ 顧客への回答書、謝罪文、解決金を支払う際の合意書などの文例を収録！
□ 業界ごとのカスハラの特徴がわかる具体的事例を設定。対応方法を示しながら解説！

目次
第１編　カスタマーハラスメント対策の基本
第１章　カスタマーハラスメントとは
　１　カスハラの社会問題化
　（１）　カスハラが社会問題化した背景
　（２）　カスハラが注目されている理由
　（３）　カスハラを行う顧客の特徴
　２　カスハラとクレームの異同
　（１）　カスハラとクレームの意義
　（２）　カスハラと不当クレームの関係
　（３）　カスハラとクレームの図示
　〈図表１　カスハラとクレームの関係〉
　３　正当クレームと不当クレームの区別
　（１）　区別の方法
　〈図表２　正当クレームと不当クレームの区別〉
　（２）　要求「内容」が不当な例
　（３）　要求「手段・態様」が不当な例
　４　不当クレームか否かの判断基準
　（１）　前　提
　（２）　具体的なケースによる検討
　（３）　不当クレームか否かの判断基準の図示
　〈図表３ 　不当クレームか否かの判断基準〉
　５　カスハラ対策を阻む誤解の壁
　（１）　誤解①「カスハラ対策は業績につながらない」
　（２）　誤解②「クレームをさばくのが個人の力量」
　（３）　誤解③「お客様は神様」
　（４）　誤解④「国は何も言っていない」
　（５）　誤解⑤「顧客の納得がカスハラの解決である」
第２章　クレーム対応のプロセス
　１　総　論
　（１）　「内容の対応軸」と「手段・態様の対応軸」
　（２）　「内容の対応軸」におけるクレーム対応のプロセス
　〈図表４　「内容の対応軸」におけるクレーム対応プロセス〉
　（３）　「手段・態様の対応軸」におけるクレーム対応のプロセス
　〈図表５　クレーム対応のフローチャート〉
　（４）　再発防止のためのフィードバック
　２　【聴取】（顧客の主張の確認）
　（１）　聴　取
　（２）　事例による検討
　３　【調査】（客観的事実の確認）
　（１）　調　査
　（２）　事例による検討
　４　【判定】（要求内容の正当性の判定）
　（１）　判　定
　（２）　事例による検討
　５　【回答】（組織としての回答）
　（１）　回　答
　〈図表６　書面の送付方法〉
　（２）　事例による検討
　〈例１ 　回答書〉
　６　【要求内容が正当なクレームの場合：履行】
　（１）　履行及び事実の記録
　（２）　清算条項等を含む合意書の締結
　〈例２　合意書（衣類の汚損に関して和解金を支払う例）〉
　７　【要求内容が不当なクレームの場合：反復，こう着状態化】
　（１）　同一回答を繰り返す
　（２）　法的措置の実施
第３章　組織的対応の重要性
　１　組織としての回答
　　　　　組織としての回答を行うべき理由
　２　組織としての方針の決定
　３　事前の対応準備
　（１）　事前の対応準備の重要性
　（２）　事前にすべき準備
　４　複数人対応の原則
　５　情報共有
　（１）　情報共有の重要性
　（２）　どのように，どのような情報を共有すべきか
第４章　カスハラによるリスクの把握
　１　リスク把握の意義
　２　リスクの具体例
　（１）　レピュテーションリスク
　（２）　損害賠償責任
　（３）　過剰反応による損害拡大

第２編　カスタマーハラスメントの実務対応
第１章　状況別の対応方法
　１　電話を受けたときの対応
　（１）　顧客情報（氏名や連絡先）の確認
　（２）　【聴取】の重要性
　（３）　長時間の電話への対応
　（４）　脅迫的な電話への対応
　（５）　無言電話への対応
　（６）　架電禁止の仮処分の申立て
　〈例３　仮処分命令申立書（架電禁止）〉
　２　メールへの対応
　（１）　メールの特殊性（長文，多数のメール等）
　（２）　ウイルスの危険性
　（３）　顧客からメールがあった場合
　（４）　メールが止まらない場合
　３　窓口などでの面談対応
　（１）　突然の訪問があった場合の対応
　（２）　怒鳴り始めた場合の対応
　（３）　長時間居座る場合の対応
　（４）　訪問禁止の仮処分の申立て
　〈例４　仮処分命令申立書（店舗訪問禁止）〉
　（５）　被害届，刑事告訴の検討
　４　訪問先での面談対応
　（１）　場所の問題
　（２）　時間の問題
　（３）　人数の問題
　（４）　相手方支配領域特有の問題
第２章　よくある要求への対応
　１　謝罪を要求された場合の対応
　（１）　謝罪を要求された場合の一般的対応手順
　（２）　道義的謝罪
　（３）　法的謝罪
　（４）　道義的謝罪と法的謝罪の分別
　〈図表７　道義的謝罪と法的謝罪のフローチャート〉
　２　念書等を要求された場合の対応
　（１）　書面による謝罪を要求してくる理由
　（２）　書面による謝罪をするリスク
　（３）　書面による謝罪を要求された場合の対処法
　（４）　書面による謝罪をする際の注意点
　〈例５　謝罪文（法的責任を認めてしまっている例）〉
　〈例６　謝罪文（「調査中」とし，道義的責任を認めているにすぎない例）〉
　〈例７　謝罪文（道義的責任を認めているにすぎない例）〉
　３　「誠意を見せろ」と言われたときの対応
　（１）　「誠意を見せろ」と要求することの意味
　（２）　「誠意を見せろ」という要求への対応方法
　（３）　「誠意を見せろ」という要求の具体的内容が明らかにならない場合
　（４）　組織としての回答
　（５）　「誠意を見せろ」との言葉で脅迫罪，又は恐喝罪は成立するかについての検討（強要罪については6参照）
　４　「社長を出せ」，「上司を出せ」等の要求への対応
　（１）　顧客に従業員（顧客対応者）の指名権はない
　（２）　従業員（顧客対応者）変更，複数人対応の検討
　（３）　決裁権者が出ることの危険性
　５　従業員への処分を求められたときの対応
　（１）　懲戒処分におけるクレームの位置づけ
　（２）　対応方針
　〈図表８　顧客の主張内容と対応類型〉
　６　土下座の要求への対応
　（１）　顧客から土下座を要求するケースが増えてきている
　（２）　土下座を要求する顧客に生じる法的責任
　（３）　土下座の要求に関する裁判例
　（４）　土下座を要求する顧客への対応
　〈例８ 　土下座強要に対する被害届〉
　（５）　土下座を要求する顧客への予防策
　７　代理人が介入してきたときの対応
　（１）　代理人と交渉する法的義務
　（２）　代理人を「認める」べき場合
　（３）　対応方針
　８　金銭請求されたときの対応
　〈図表９　賠償額の設定のイメージ〉
　（１）　ベースラインの設定
　（２）　上げ幅の考慮
　（３）　合意書の作成
　事　例　飲食店を経営する企業が解決金を支払うケース
　〈例９　合意書（飲食店を経営する企業が解決金を支払う例）〉
　９　初動対応を誤ってしまった場合の対応
　（１）　初動対応の誤りの例
　（２）　初動対応を誤り，不利な状況に陥った場合のリカバリー方法
　（３）　裁判例の検討
　（４）　分　析
第３章　録音・録画の問題
　１　企業側が録音することの可否
　（１）　録音することを言うか言わないか
　（２）　無断録音の証拠能力
　（３）　無断録音とプライバシー権
　（４）　無断録音と個人情報保護法
　２　相手方から録音・録画された場合の対応
　（１）　録音・録画されることのリスク
　（２）　録音・録画を拒絶する法的根拠
　（３）　録音・録画されてしまった場合はどうするか
第４章　インターネットの問題
　１　インターネット上にクレームを書かれたときの対応（総論）
　（１）　対応手順
　（２）　インターネット上の書込みによる権利侵害の態様
　（３）　権利侵害のある書込みへの一般的な対処方法
　（４）　インターネット上の書込みの削除の方法
　２　インターネット上に誹謗中傷を書かれたときの対応
　事　例　食品販売会社がインターネット上に誹謗中傷を書かれたケース
　（１）　本事例における法的措置の検討
　（２）　プロバイダ責任制限法に基づく開示手続
　（３）　開示請求の要件
　〈図表10　発信者