サービス・ヒューマンエラーの背景要因を探る

サービス業務において発生したヒューマンエラーを現場本人の責として結論付
けるのではなく、サービス業務の中に潜むヒューマンエラーを誘発する要
因、さらにはヒューマンエラーを誘発するような作業環境を作り出した組
織側の要因を探ることにより、ヒューマンエラーを防止するための実践的
指針を提示する。

目次

はじめに

第１章　ヒューマンエラーの解明と防止
　　 1　研究の背景と目的
　　 2　制度志向とヒューマンエラー
　　　　1）顧客志向と制度志向
　　　　2）ヒューマンエラーと組織有効性
　　 3　ヒューマンエラーの定義

第２章　制度志向と顧客満足から見るヒューマンエラー
　　　　――先行研究の検討――
　　 1　リーズンの研究
　　　　1）人間モデル，工学モデルおよび組織モデル
　　　　2）組織事故のシーケンスモデル
　　　　3）人間行動の 3 類型
　　　　4）3類型のヒューマンエラー
　　　　5）6種類の防護策
　　　　6）高度先端技術と事故
　　　　7）リーズンの研究の意義
　　 2　チェンの研究
　　　　1）CAMSE モデル
　　　　2）サービスステージとサービス品質のモデル
　　　　3）分析方法
　　　　4）分析結果
　　　　5）チェンの研究の含意
　　　　6）CAMSE モデルの再検討
　　　　7）サービスステージとサービス品質のモデルの再検討
　　 3 　スチュアートの研究
　　　　1）研究の目的と調査方法
　　　　2）分析結果と仮説の検証
　　　　3）エラー防止策
　　 4　リーズンの研究，チェンの研究およびスチュアートの研究の整理

第３章　サービス組織におけるヒューマンエラーの要因と理論的枠組
　　　　――組織間環境・マネジメント・局所的作業環境に注目して――
　　 1　組織間環境・マネジメント・局所的作業環境に注目して
　　 2　サービス組織におけるヒューマンエラー分析の手法
　　　　1）事例の選択
　　　　2）データ収集

第４章　Ａ鉄道会社の窓口業務の事例研究
　　 1　運送約款と窓口業務の概略
　　　　1）特例や例外規定の累増
　　　　2）ローカルルール
　　　　3）グループ各社による異なる運用
　　　　4）システム開発会社との組織間関係
　　　　5）タイムプレッシャー
　　　　6）取扱方
　　　　7）訓練
　　　　8）競合する目標
　　　　9）情報の取扱
　　　 10）分業の逆機能
　　　 11）端末
　　　 12）窓口係員と後方支援
　　　 13）後方支援と指令
　　 2　事例の分析
　　　　1）Ａ鉄道会社の窓口業務の組織間環境要因(IOE)とマネジメント要因 (O)
　　　　2）利用者(C)─係員(A)間の相互作用
　　　　3）係員(A)─端末(M)間の相互作用
　　　　4）係員(A)─サポート部門(S)間の相互作用
　　 3　ヒューマンエラー防止に向けて

第５章　Ｂ図書館の窓口業務の事例研究
　　 1　組織の沿革と窓口業務の概略
　　　　1）部局図書室の統合と管理
　　　　2）電子図書館を目指して
　　　　3）部分的電算処理と蔵書の遡及入力
　　　　4）開館時間の延長と土・日・休日開館
　　　　5）開館の拡充にともなう運営体制の変化
　　　　6）図書館業務システムの稼働
　　　　7）Ｂ図書館とＢ大学
　　　　8）職員削減とアウトソーシング
　　　　9）図書館の開放と利用者層の変化
　　　 10）窓口係員による部局図書室の案内
　　　 11）窓口係員の裁量の拡大と公平性
　　　 12）競争上の要請
　　 2　事例の分析
　　　　1）窓口業務の組織間環境要因(IOE)とマネジメント要因(O)
　　　　2）利用者(C)─係員(A)間の相互作用
　　　　3）係員(A)─端末(M)間の相互作用
　　　　4）係員(A)─サポート部門(S)間の相互作用
　　 3　ヒューマンエラー防止に向けて

第６章　制度志向サービス組織におけるヒューマンエラー防止のために
　　 1　ヒューマンエラー防止の仮説命題
　　　　1）Ａ鉄道会社の窓口業務に関する仮説命題
　　　　2）Ｂ図書館の窓口業務に関する仮説命題
　　 2　本書の意義と今後の課題

参考文献
索　　引