カリスマ民暴弁護士が、モンスターペイシェントを斬る！

2024年6月施行診療報酬改定に対応した内容を登載。



・改正民法、医師の働き方改革等の2024年度診療報酬改定、新型コロナウイルスの5類移行、医師の応招義務、未収金、マイナンバー、LGBT問題等、最新トピックから想定される事例にも対応！

・「クレームの概念とクレーム処理の基本」を解説した第Ⅰ部と「医療現場でのクレーム事例」の紹介と対応方法を解説した第Ⅱ部の二部構成。

・医療・福祉・保健機関等のクレーム担当者をはじめ、医療機関経営者、医師、看護師、事務職員など全ての医療者、弁護士、警察、暴力追放運動推進センター等の職員にもオススメです。


目次
本書での用語の定義
第Ⅰ部　クレームの概念とクレーム処理の基本
第１章　現代はクレーム社会
１　「早く穏便に円満に解決したい」との要請と患者至上主義の弊害
２　「患者満足」と「言いなり処理」は違う
３　不満感情・不快感・抗議
４　「言いなり処理」をしやすい
５　医療機関が陥りやすい落とし穴
６　「言いなり処理」ではない「患者満足」とは
第２章　医療現場の法的問題の基礎
１　契約の成立と契約自由の原則　～簡単に分かる「契約」の話～
２　診療契約
３　契約自由の原則の例外　～医療機関が呪縛にとらわれやすい「応招義務」～
４　診療契約の内容
第３章　クレームの概念とその基本的対応
１　クレームとは何か
２　クレームを２種に分ける作業
３　クレームを受けるときの注意事項
４　「事実の確認」と「主張・要求された問題の把握・検証」
５　説明責任の範囲　～「処理すべきクレーム」の中での「説明責任」～
６　限度を超えたらNO！ + 放っておく＝「放っておいて得をする」＝「放ほっ得とく」
７　相手方との折衝時、対面時の注意点　～相手方に見られたらまずい内部書類は持参しない、目前に出さない～
８　「現場・現物・現実」の検証と安直な処理
９　現物を預かる際の注意
10　法的クレーム処理　～社会的妥当性のある対応案の提示（内部基準の確立と遵守）が原則～
11　「厳しい要求」で「拒否できず」「放っ得ができない」場合は「後日回答」
第４章　経営幹部等の役割・責任
１　クレーマー対応への取組
２　経営者が他の幹部の意識を改めさせる
３　クレーム処理の組織的対応
４　職場の安全配慮義務
５　特別扱いという愚行
６　「患者相談窓口」の設置を
７　医療機関施設内の規則遵守
８　暴力団などの反社会的勢力と同じ悪質クレーマー
９　クレーマーを利得させる財源　～法的根拠のない支出をしていないか（背任罪）～
10　刑法・暴対法等の活用
11　クレーマーもハラスメント
第５章　反社会的勢力等による病院対象暴力への対応
１　犯罪対策閣僚会議 + 企業指針からの切り口がベスト
２　クレーマー相手よりも簡単な病院対象暴力排除
３　病院対象暴力への対応の基本
４　拒否・拒絶の基本原則の徹底
第６章　患者とクレーマーの境界線
１　医療現場のクレーマー
２　クレーム整理と問題点の明確化に役立つクレームの６パターンへの当てはめ
３　見極め上の注意　～患者等が大声でどなっていても、悪質クレームとは限らない～
４　患者等とクレーマーを見分ける術（レッドカード（Ｒ）・イエローカード（Ｙ）の行為類型）
５　イエローカード、レッドカードの活用
６　「25のＹ行為類型」＝「クレーマーの特徴」と判断するに至った根拠
７　真の顧客至上主義・患者至上主義の貫徹
〔参考資料〕
・クレーム内容の特定調査確認書
・クレーマー・チェックリスト　レッド・イエローカードの行為類型例
・クレーム対応基本指針の例
第７章　弁護士、警察等外部機関との連携と反社会的勢力への対応
１　弁護士との連携
２　弁護士によるクレーマー排撃の具体的方法　～配達証明付き内容証明郵便の送付、電話対応、仮処分、訴訟、警察への相談や告訴～
３　警察・暴力追放運動推進センターなどとの連携、活用
〔参考資料〕
・クレーマー排除のための守り札
・不適切クレーム・不当要求行為に対する通知書の例
第Ⅱ部　医療現場でのクレーム事例
第１章　受付・会計に関するクレーム対応
Case１　医療費の請求と誓約書
Case２　医療費の不払いと応招義務
Case３　マイナンバーカードの健康保険証利用
Case４　改正民法・未収金の回収
Case５　医療費未払い患者に対する院外薬局での対応
Case６　改正民事執行法・未収金の回収
Case７　ささいなミスへの過剰なクレーム
Case８　公立病院と診療拒絶の適否
Case９　待ち時間へのクレーム
Case10　大声でどなる患者
Case11　手続ミスの責任範囲
Case12　時間外外来利用の常習者
Case13　受付時に家族で大暴れ・暴言
Case14　威圧的な患者（強要・同未遂事件）
Case15　大声で侮辱発言
Case16　酒酔いの患者
Case17　予約ミスから傷害に発展（傷害事件）
第２章　診療時・診療後のクレーム対応
Case18　大声を出して自分の要求のみを主張する患者
Case19　暴力を振るう患者
Case20　職員を長時間軟禁
Case21　ヤクザの指詰め（診療時の脅迫）
Case22　研修医の診察に対するクレーム
Case23　どうしても診断に納得しない患者
Case24　誤解による罵詈雑言
Case25　診療科目外の症状での受診希望患者
Case26　在宅医療と応招義務
Case27　新型コロナウイルス感染症の５類移行と応招義務
Case28　暴力団組長の入通院
Case29　代務医師に対する暴言
Case30　病気と家族への不満から暴れる患者
Case31　ときどき暴れる患者
Case32　付添いの子分を殴る暴力団員
Case33　大声でどなる父親
Case34　細かいことをしつこく尋ねる患者
Case35　診察結果の告知に対するクレーム
Case36　処方された薬に対するクレーム
Case37　診療後の病状急変に対する家族からの脅迫等
Case38　患者死亡後の家族からのクレーム
Case39　医療過誤を主張する息子
Case40　暴力団員の小指の接合手術
第３章　搬送中、受入れ時のクレーム対応
Case41　ホテル感覚で入院する患者
Case42　医療費不払い患者の受入れ拒否の可否
Case43　不法な要求行為
Case44　病院を宿泊施設代わりにしようとする患者
Case45　精神保健福祉法改正・医療保護入院
Case46　精神保健福祉法改正と患者への虐待防止
Case47　救急隊員に対する土下座の強要
Case48　二次救急病院への転送に対する罵詈雑言
Case49　酔っ払いの患者
第４章　医療事故のクレーム対応
Case50　繰り返しの謝罪にも納得しない患者
Case51　ADRによる紛争解決
Case52　安全管理委員への暴言
Case53　医療事故被害者への特別対応
第５章　入院・リハビリ中のクレーム対応
Case54　改正民法・保証の上限額
Case55　医療費の不払いと死亡診断書の引渡し要求
Case56　院内における転倒事故
Case57　入院中の子供の父親からの暴言
Case58　治療が必要だが治療を受ける意思が感じられない患者
Case59　経済的、精神的に問題がある患者への「非人道的措置」か否か
Case60　ルールを守れない患者の個室利用
Case61　家族へのがんの告知
Case62　暴言のひどい患者
Case63　入院後２週間で亡くなったことに納得しない患者の遺族
Case64　医師監禁事件　～人権侵害行為に対処する方法～
Case65　セクハラを受けたと主張する患者
Case66　退院できずイライラする患者
Case67　大部屋でのけんか
Case68　妄想から攻撃を仕掛ける患者
Case69　手術に対する不満
第６章　退院後のクレーム対応
Case70　入院中の対応等に関するクレーム
Case71　刑務所仲間と来院した患者
Case72　金銭要求
第７章　セクハラ等の対応
Case73　LGBTへの理解と対応
Case74　受付時のセクシュアルハラスメン