国民生活センターに寄せられる消費者からの相談の中で、エステは上位にあがるなど、エステにまつわるトラブルは非常に多い。

エステ経営者・スタッフとしては、施術ミス、ケガ・事故、期待した効果が得られなかったといったクレームなどのトラブル対応はもちろん、エステで行える施術の範囲や美容機器の使用・販売に関する知識も必要となる。

また、契約・解約や、ビフォーアフターの写真掲載、お客様の声の紹介、紹介・割引きキャンペーン・ノベルティプレゼントの実施、ダイレクトメールの発送など施術以外のことについても、きちんと法律に則り行わないと、思わぬトラブルに発展してしまう。

本書は、エステサロン経営者に向けて、トラブル発生時の対応・予防策について、Q＆A（全45）形式でやさしく解説する。


目次

●１章　サービスの提供に関するQ&A
○契　約
Q1　契約書／記載内容
【知識】契約に必ずしも契約書は必要ないことが原則
【知識】特定商取引法で概要書面と契約書面の交付が要求される
【知識】エステサロンにおける特定継続的役務提供契約とは？
①　対象とする行為
②　対象とする期間や契約金額
【対応方法】お客様に書面を交付した事実が残せるかたちで
【知識】概要書面と契約書面の記載事項
【対応方法】書類の重要部分は赤枠・赤字で強調
Q2　盗難・紛失／免責の同意書
【知識】免責の同意書は絶対ではない
【知識】契約責任とは？　範囲はどこまで？
【知識】不法行為責任とは？　サロンが負うことになる？
【知識】契約内容には所持品の管理も含まれる
【対応方法】施術場所と所持品の保管場所の位置関係
【知識】エステサロン側が積極的に荷物を預かる場合は寄託契約扱い
Q3　免責の同意書の効果／賠償責任
【知識】消費者契約法の強行法規性（法律のほうが、契約・合意よりも優先される）
【知識】消費者契約法８条の内容
【対応方法】有効な同意書の内容は？
○解　約
Q4　クーリング・オフ
【知識】クーリング・オフとは？
【知識】対象となるエステティック（エステ）
【知識】対象となる契約期間・金額
【知識】クーリング・オフの期間
【対応方法】クーリング・オフができることを伝える
【対応方法】クーリング・オフの申入れがされたら
【対応方法】クーリング・オフ期間経過後に、契約の解除を求められた場合
Q5　未成年者／契約取消／クーリング・オフ期間後
【知識】未成年者の契約には原則として保護者の同意が必要
【対応方法】未成年者が年齢や保護者の同意の有無を偽った場合
【対応方法】保護者の同意を得ていたものの、未成年者から解約したいと言われた場合
【対応方法】身分証等で年齢を確認し、未成年者であれば同意書を取得することが重要
Q6　通い放題／中途解約／返金／解約料請求
【知識】中途解約権とは？
【対応方法】未施術分、残期間分については返金にも応じる必要がある
【対応方法】料金体系が合理的であることが必要
【対応方法】ネイルサロンの場合
○プランの設定
Q7　セルフエステ／開設／ケガ・事故／契約書／説明義務
【知識】セルフエステとは？
【知識】セルフエステの施術の流れ
【知識】セルフエステ普及・人気の理由
【知識】セルフエステによる火傷や神経損傷等の事故のリスク
【対応方法】契約書を交わす
【対応方法】説明義務をきちんと果たす
【対応方法】危険の少ない機器等を選ぶ
Q8　フランチャイズ契約
【知識】フランチャイズ契約を結ぶ
【知識】フランチャイズのメリット・デメリット
【対応方法】フランチャイズ契約で確認するポイント
Q9　訪問・出張サービス／訪問エステ（出張エステ）
【知識】訪問エステ（出張エステ）の特徴
【対応方法】移動に関するトラブルへの対応策
①　移動時間を把握し、（次の）お客様が指定した到着時間を守る
②　出張範囲を限定する
③ 　移動に伴う費用を料金に組み込む
【対応方法】準備する物が多いことによるトラブルへの対応策
【対応方法】指定場所におけるお客様とのトラブルへの対応策
① 　事前にお客様と面談等をする、会員限定・紹介制等とする（信用できるお客様か）
② 　出張場所を限定する（自宅へは出張しない）
③　異性へのサービスはしない（「女性限定」等）
○施術内容
Q10　エステで行える施術の範囲／資格
【知識】そもそも「エステ」の定義とは？
【知識】医行為とは？
【知識】あん摩マッサージ指圧とは？
【知識】美容師と理容師の業務
【対応方法】ネイルサロンの場合
【対応方法】ヘッドスパの場合
【対応方法】痩身エステ・ボディエステの場合
【対応方法】フェイシャルエステの場合
【対応方法】その他注意すべき施術
Q11　美容機器／輸入／使用・販売にあたっての制約
【知識】美容機器と医療機器の違いとは？
【知識】医療機器に該当するとどうなるか？
【対応方法】医療機器を輸入する場合
【対応方法】安全に輸入する方法
○サービスの提供以外の販売・ノベルティ
Q12　化粧品／販売／許可が必要なケース
【知識】化粧品とは？
【知識】製造販売業許可と製造業許可
【知識】薬機法上の許可が必要な場合とは？
Q13　仕入先からの商品の販促指示／最低販売価格
【知識】最低販売価格を定める背景
【知識】最低販売価格を定めることの問題点
【知識】独占禁止法上の規制は市場シェアを問わない
Q14　化粧品／転売の可否／パッケージ変更
【知識】転売の可否
【知識】独占禁止法上の規制
【対応方法】独占禁止法違反になるかの判断が必要になる
【対応方法】化粧品のパッケージ変更を行うには許可が必要となる
Q15　化粧品／調合／使用・販売
【知識】薬機法適用の可能性
【知識】化粧品の製造・販売についての許可
【対応方法】お客様に売らず、エステサロンでのみ使用する場合
Q16　福袋／金券等の目玉商品
【知識】景品表示法の有利誤認表示・優良誤認表示
①　有利誤認表示
②　優良誤認表示
【知識】福袋は「賭博」に該当し得る
【知識】旅行券の入手経路にも注意
Q17　化粧品のプレゼント
【知識】提供できる景品類の限度額
○値引き・返金等のキャンペーン
Q18　返金キャンペーン／条件明示
【知識】「価格その他取引条件」について著しく有利であると一般消費者に誤認される表示の禁止
【対応方法】返金に条件を付す場合、明確に条件を取り決める
【対応方法】取り決めた条件はお客様にわかるように表示する
Q19　 SNS の口コミ割引／ステルスマーケティング（ステマ）規制
【知識】ステルスマーケティング（ステマ）とは？
【知識】評価の良し悪しを指定していない場合でも問題になる？
【知識】事後的に報酬を支払うことを約束した場合も問題になる？
【知識】ステマと認定された場合、誰が責任をとる？
Q20　 友人紹介キャンペーン（割引、金品のプレゼント等）
【知識】景品の種類
①　懸　賞
②　総付景品
【知識】景品規制の内容
①　総付景品に該当する場合
②　一般懸賞に該当する場合
○ECサイト
Q21　オンライン契約・決済／特定商取引法
【知識】特定商取引法上の「特定継続的役務」とは？
【知識】契約締結前に「概要書面」、締結後に「契約書面」を交付
【知識】「概要書面」「契約書面」の電子データでの交付が解禁
【対応方法】電子データで交付するには同意が必須
【対応方法】お客様が電子データを閲覧したかの確認
【対応方法】お客様から電子データを閲覧できなかったと言われたら？

第２章　宣伝広告に関するＱ＆Ａ
○広　告
Q22　景品表示法／広告のルール
【知識】景品表示法の基本的な考え方
【知識】どういった打消し表示が問題となるのか？
【対応方法】求められる表示方法
①　打消し表示の文字の大きさ
②　打消し表示の配置箇所
③　打消し表示と背景との区別
④　紙面公告について
⑤　動画広告について
⑥　Web広告について
⑦　打消し表示の「表示内容」について
⑧　体験談について
【知識】消費者庁により摘発事例多数
Q23　通常価格と割引価格の併記
【知識】景品表示法上、価格表示をする際の留意事項
【知識】二重価格表示とは？
【知識】通常価格の表示には実績が