ミドルクライシスマネジメント Vol. 2 クレーム対応の「超」基本エッセンス（新訂第3版） カスタマーハラスメント対策７つの柱と顧客対応指針5ヶ条
販売価格： 4,070円 税込
不当要求・カスタマーハラスメントと戦うすべての者たちに贈る、最強のクレーム対応書！
企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須の実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。新訂第３版は、カスタマーハラスメント対策を義務化した「労働施策総合推進法」改正、厚労省カスハラ指針素案等の最新の動向を反映し、対応要領や体制整備について盛り込んだ実務的内容として改訂。
○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。
○カスタマーハラスメント関連法制度についての解説及び事例を追加。カスタマーハラスメントに関する対応要領だけではなく、体制整備についても解説。
目次
CONTENTS
はじめに
第1部 基本編
序 章
危機管理的顧客対応指針の5ヶ条の趣旨とカスタマーハラスメントをめぐる概況
～顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて～
一、なぜ顧客対応、特にクレーム、不当要求対応が難しく感じられてしまうのか
1. 顧客対応の現場における「迷い」の要因
(1） 顧客対応をめぐる社会環境の変化
(2） 企業・組織の顧客対応体制に潜む問題
(3） 顧客対応をめぐる企業内での課題
2. どんな事例でも対応できる基本
～私たちの顧客対応に関する考え方と本書の内容
(1） 顧客対応の基本と対応の現場の視点を踏まえた顧客対応の理念とは
(2） 5ヶ条の意義
二、カスタマーハラスメントをめぐる概況
1. カスタマーハラスメントに関する社会情勢（法改正の概要）
(1） 法33条で義務化された内容
(2） 法34条の内容：カスハラの加害防止に向けた努力義務
2. カスタマーハラスメントへの対応＝コンプライアンスの問題
(1） 旅館業法の例
(2） 安全配慮義務の視点～経営上のカスハラ対策の必要性
3. カスタマーハラスメントへの対応に関する混乱と着眼点
(1） カスハラが問題となる場面の構図を理解する～見逃しがちな盲点
(2） 構図を正しく理解していないことによる弊害～安易なカスハラ認定
(3） 安易なカスハラ認定をしないことは対応要領においても重要な視点
4. 「カスタマーハラスメント」概念に関する解説と本書の立場
(1） はじめに
(2） カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
三、本書の構成と概要
四、本書をお読みいただく上でのお願い
危機管理的顧客対応指針5ヶ条
第１章
危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
1. 初期対応の実際～意外とミスが生じやすい
(1） お客様から話を聞き出せていないケースが多い
(2） 初期対応ではミスが生じやすい
2. 危機管理的顧客対応指針5ヶ条の概要と意義
(1） 5ヶ条の全体像（一覧）
(2） 実際の対応の流れに従った整理
3. 初期対応の重要性と意義
～何事もはじめが肝心。顧客対応も同じ！
(1） 初期対応におけるリスク
(2） 第1条：初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ
4. 初期対応における3つの基本（第3条）
(1） 3つの基本の内容
(2） 従来のクレーム対応セオリーの問題点
(3） 人が話をしてくるときの特徴
(4） 3つの基本～その1：話を聞くに徹する
(5） 3つの基本～その2：事実関係の確認・明確化
(6） 3つの基本～その3：対応時の内容の記録・共有
5. お客様の「話」の4つの要素
(1） 4つの要素の聞き分け
(2） 4つの各要素に対する対応方針
(3） 「要求」がない場合とある場合の対応
6. 要求の内容を見極めるための5つの基準（第5条）
(1） 5つの基準で見極める
(2） 要求内容の正当性・要求行為の正当性・要求内容の妥当性の判断
7. クレームと不当要求の2分類
(1） クレームと不当要求
(2） 「クレーム」と「不当要求」それぞれの対応戦略
8. 不当要求対応の極意（カスタマーハラスメントへの対応要領を含めて）
(1） 危機管理の実践ノウハウ①：不当要求対応の極意
～5ヶ条を破ることの難しさ（敵の心理を知る）
(2） 危機管理の実践ノウハウ②：不当要求対応の極意
～「意見」と「要求」の使い分け
(3） 危機管理の実践ノウハウ③：不当要求対応の極意
～「意見」と「要求」の接続性を切る
(4） カスハラへの対応に関する留意点と戦略
(5） カスハラへの対応要領
9. 法人間取引におけるカスタマーハラスメントへの対応要領
(1） 法人間取引においても、カスハラ被害は深刻
(2） 法人間での不当要求・カスハラへの対応要領
10. 5ヶ条に関するまとめ
第2章
不当要求あるあるへの対応例
1.「 おまえじゃ話にならない、上司（社長、役員等の決裁権者）を出せ」と要求された場
合の対応
(1） 相手の狙いとそれを踏まえた考え方
(2） 上司が対応することになった場合
2. 初期対応において、相手から「今すぐ回答しろ」とせかされたが、対応方針について上司等に確認したい場合の対応
(1） 相手の狙いとそれを踏まえた考え方
(2） 「今すぐ～しろ」は不当要求…「要求」への対応要領の徹底
3. 初期対応において、お客様から執拗に書面（詫び状や補償の約束）を要求されていて、書かないと帰らせてもらえないという場合の対応
(1） 相手の狙いとそれを踏まえた考え方
(2） 書面を書かざるを得なくなった場合の対策
4. お客様の極めて主観的、好みの問題でクレームがついた（モンスター系クレーマー）場合の対応～現代的クレーマーへの対応
(1） 「意見」と「要求」の使い分けをすることで対応できる
(2） インターネット上のクレームに対して対応する場合
(3） 対応時の記録を確実に残すことが重要
(4） 対応担当者への人格批判や誹謗中傷への対応
(5） 執拗なモンスター系クレーマーには「負けたふり作戦」も有効
5. 「誠意を見せろ」と執拗に迫られ、困った場合の対応
(1） 「誠意を見せろ」は「意見」か「要求」か
(2） 「誠意を見せろ」には具体的要求は明示されていない
(3） 謝罪以上のものを要求された場合の対応
(4） どうしても「要求」と考えたい場合
6. 「不当要求あるある」と5ヶ条の使い方
(1） 「もし～ならどうする」（仮定質問による誘導）への対応
(2） 企業体質に対する一方的な決めつけ（「悪徳企業」等）への対応
(3） 窓口を変えて、自分の要求を通そうとする顧客への対応
(4） 質問だけして沈黙し、企業の担当者から回答を引き出そうとする顧客への対応（途中で沈黙する顧客への対応）
(5） 「株主・社長の知り合い」等を名乗る顧客への対応
(6） 土下座強要・フルネームの開示を求める顧客への対応
(7） スマホ等での撮影をしたり、従業員の警告を無視する顧客への対応
(8） 店舗等に長時間居座り退去指示を無視する顧客への対応
(9） 多入電への対応
(10） メンタル不調系のお客様への対応
(11） 「法律論を展開して、議論しようとする顧客」への対応
第3章
電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点
1. 電子メールでのクレーム対応やインターネット上での顧客対応
(1） 電子メールやインターネット上での顧客対応の難しさ
(2） 文字でのコミュニケーションの難しさ
2. 文字コミュニケーションの特性を踏まえた顧客対応指針～電子メールでの顧客対応を視野に
(1） 文字コミュニケーションの特質とレピュテーション・リスクへの対策
(2） 自己主張型（自己正当化）コミュニケーションおよびそれに伴うレピュテーション・リスクへの対応策
(3） 文字コミュニケーションにおける誤解・伝達ミスのリスクおよび感情面把握の難しさに関する対応策
(4） メール対応から直接対応に切り替える場合
3. 現代的事象への対応～テレビやインターネットでのCM批判等への対応の考え方
(1） 前提
(2） CM炎上事案への対応
(3） SNSの炎上事案から発展する電凸や自粛警察的事案への対応
第4章
企業で整備すべきカスタマーハラスメント対策
1. はじめに
2. 企業として整備・推進すべきカスタマーハラスメント対策
(1） 厚労省カスハラ対策マニュアル及び厚労省指針素案が掲げるカスハラ対策
(2） 厚労省カスハラ対策マニュアルの
企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須の実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。新訂第３版は、カスタマーハラスメント対策を義務化した「労働施策総合推進法」改正、厚労省カスハラ指針素案等の最新の動向を反映し、対応要領や体制整備について盛り込んだ実務的内容として改訂。
○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。
○カスタマーハラスメント関連法制度についての解説及び事例を追加。カスタマーハラスメントに関する対応要領だけではなく、体制整備についても解説。
目次
CONTENTS
はじめに
第1部 基本編
序 章
危機管理的顧客対応指針の5ヶ条の趣旨とカスタマーハラスメントをめぐる概況
～顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて～
一、なぜ顧客対応、特にクレーム、不当要求対応が難しく感じられてしまうのか
1. 顧客対応の現場における「迷い」の要因
(1） 顧客対応をめぐる社会環境の変化
(2） 企業・組織の顧客対応体制に潜む問題
(3） 顧客対応をめぐる企業内での課題
2. どんな事例でも対応できる基本
～私たちの顧客対応に関する考え方と本書の内容
(1） 顧客対応の基本と対応の現場の視点を踏まえた顧客対応の理念とは
(2） 5ヶ条の意義
二、カスタマーハラスメントをめぐる概況
1. カスタマーハラスメントに関する社会情勢（法改正の概要）
(1） 法33条で義務化された内容
(2） 法34条の内容：カスハラの加害防止に向けた努力義務
2. カスタマーハラスメントへの対応＝コンプライアンスの問題
(1） 旅館業法の例
(2） 安全配慮義務の視点～経営上のカスハラ対策の必要性
3. カスタマーハラスメントへの対応に関する混乱と着眼点
(1） カスハラが問題となる場面の構図を理解する～見逃しがちな盲点
(2） 構図を正しく理解していないことによる弊害～安易なカスハラ認定
(3） 安易なカスハラ認定をしないことは対応要領においても重要な視点
4. 「カスタマーハラスメント」概念に関する解説と本書の立場
(1） はじめに
(2） カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
三、本書の構成と概要
四、本書をお読みいただく上でのお願い
危機管理的顧客対応指針5ヶ条
第１章
危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
1. 初期対応の実際～意外とミスが生じやすい
(1） お客様から話を聞き出せていないケースが多い
(2） 初期対応ではミスが生じやすい
2. 危機管理的顧客対応指針5ヶ条の概要と意義
(1） 5ヶ条の全体像（一覧）
(2） 実際の対応の流れに従った整理
3. 初期対応の重要性と意義
～何事もはじめが肝心。顧客対応も同じ！
(1） 初期対応におけるリスク
(2） 第1条：初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ
4. 初期対応における3つの基本（第3条）
(1） 3つの基本の内容
(2） 従来のクレーム対応セオリーの問題点
(3） 人が話をしてくるときの特徴
(4） 3つの基本～その1：話を聞くに徹する
(5） 3つの基本～その2：事実関係の確認・明確化
(6） 3つの基本～その3：対応時の内容の記録・共有
5. お客様の「話」の4つの要素
(1） 4つの要素の聞き分け
(2） 4つの各要素に対する対応方針
(3） 「要求」がない場合とある場合の対応
6. 要求の内容を見極めるための5つの基準（第5条）
(1） 5つの基準で見極める
(2） 要求内容の正当性・要求行為の正当性・要求内容の妥当性の判断
7. クレームと不当要求の2分類
(1） クレームと不当要求
(2） 「クレーム」と「不当要求」それぞれの対応戦略
8. 不当要求対応の極意（カスタマーハラスメントへの対応要領を含めて）
(1） 危機管理の実践ノウハウ①：不当要求対応の極意
～5ヶ条を破ることの難しさ（敵の心理を知る）
(2） 危機管理の実践ノウハウ②：不当要求対応の極意
～「意見」と「要求」の使い分け
(3） 危機管理の実践ノウハウ③：不当要求対応の極意
～「意見」と「要求」の接続性を切る
(4） カスハラへの対応に関する留意点と戦略
(5） カスハラへの対応要領
9. 法人間取引におけるカスタマーハラスメントへの対応要領
(1） 法人間取引においても、カスハラ被害は深刻
(2） 法人間での不当要求・カスハラへの対応要領
10. 5ヶ条に関するまとめ
第2章
不当要求あるあるへの対応例
1.「 おまえじゃ話にならない、上司（社長、役員等の決裁権者）を出せ」と要求された場
合の対応
(1） 相手の狙いとそれを踏まえた考え方
(2） 上司が対応することになった場合
2. 初期対応において、相手から「今すぐ回答しろ」とせかされたが、対応方針について上司等に確認したい場合の対応
(1） 相手の狙いとそれを踏まえた考え方
(2） 「今すぐ～しろ」は不当要求…「要求」への対応要領の徹底
3. 初期対応において、お客様から執拗に書面（詫び状や補償の約束）を要求されていて、書かないと帰らせてもらえないという場合の対応
(1） 相手の狙いとそれを踏まえた考え方
(2） 書面を書かざるを得なくなった場合の対策
4. お客様の極めて主観的、好みの問題でクレームがついた（モンスター系クレーマー）場合の対応～現代的クレーマーへの対応
(1） 「意見」と「要求」の使い分けをすることで対応できる
(2） インターネット上のクレームに対して対応する場合
(3） 対応時の記録を確実に残すことが重要
(4） 対応担当者への人格批判や誹謗中傷への対応
(5） 執拗なモンスター系クレーマーには「負けたふり作戦」も有効
5. 「誠意を見せろ」と執拗に迫られ、困った場合の対応
(1） 「誠意を見せろ」は「意見」か「要求」か
(2） 「誠意を見せろ」には具体的要求は明示されていない
(3） 謝罪以上のものを要求された場合の対応
(4） どうしても「要求」と考えたい場合
6. 「不当要求あるある」と5ヶ条の使い方
(1） 「もし～ならどうする」（仮定質問による誘導）への対応
(2） 企業体質に対する一方的な決めつけ（「悪徳企業」等）への対応
(3） 窓口を変えて、自分の要求を通そうとする顧客への対応
(4） 質問だけして沈黙し、企業の担当者から回答を引き出そうとする顧客への対応（途中で沈黙する顧客への対応）
(5） 「株主・社長の知り合い」等を名乗る顧客への対応
(6） 土下座強要・フルネームの開示を求める顧客への対応
(7） スマホ等での撮影をしたり、従業員の警告を無視する顧客への対応
(8） 店舗等に長時間居座り退去指示を無視する顧客への対応
(9） 多入電への対応
(10） メンタル不調系のお客様への対応
(11） 「法律論を展開して、議論しようとする顧客」への対応
第3章
電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点
1. 電子メールでのクレーム対応やインターネット上での顧客対応
(1） 電子メールやインターネット上での顧客対応の難しさ
(2） 文字でのコミュニケーションの難しさ
2. 文字コミュニケーションの特性を踏まえた顧客対応指針～電子メールでの顧客対応を視野に
(1） 文字コミュニケーションの特質とレピュテーション・リスクへの対策
(2） 自己主張型（自己正当化）コミュニケーションおよびそれに伴うレピュテーション・リスクへの対応策
(3） 文字コミュニケーションにおける誤解・伝達ミスのリスクおよび感情面把握の難しさに関する対応策
(4） メール対応から直接対応に切り替える場合
3. 現代的事象への対応～テレビやインターネットでのCM批判等への対応の考え方
(1） 前提
(2） CM炎上事案への対応
(3） SNSの炎上事案から発展する電凸や自粛警察的事案への対応
第4章
企業で整備すべきカスタマーハラスメント対策
1. はじめに
2. 企業として整備・推進すべきカスタマーハラスメント対策
(1） 厚労省カスハラ対策マニュアル及び厚労省指針素案が掲げるカスハラ対策
(2） 厚労省カスハラ対策マニュアルの