飲食店では、経営者やスタッフが日々向き合わざるを得ない「顧客トラブル」という現実があります。
注文や接客への不満、過度な要求（カスハラ）、他の客との衝突といった従来型のトラブルに加え、近年では、SNS 上での誹謗中傷や悪質な口コミ投稿、宅配サービスを介したクレームなど、店舗の外側で発生する新たなリスクなども増えており、適切な対応をしなければトラブルが拡大するだけでなく、SNS で批判が拡散し、風評被害につながる可能性も懸念されます。
しかしながら、具体的にどのように対応すべきか、判断に迷うことも多いのではないでしょうか。
本書は、こうした複雑化する現場の悩みに応え、店とスタッフを守ることを目的に、初動対応、トラブル発生中の判断、事後の記録・再発防止策といった「今日から使える」知識と対応法を、弁護士がＱ＆Ａ形式でわかりやすく解説します。

目次

第１章　 カスハラ・非常識要求・ストーカー関連トラブルと対応
カスハラ・非常識要求
Q1　そもそも「カスタマー・ハラスメント」とは？
１　カスハラの定義　
２　カスハラに該当するか否かの判断　
Q2　カスタマー・ハラスメントに関する法律は？
１　カスハラ対策法　
２　事業主が講ずべき措置　
３　条例・ガイドラインについて
Q3　お客さまからスタッフの接客等に対するクレームが入った場合の対応は？
１　対応の基本と流れ　
２　傾聴・道義的謝罪　
３　事実確認　
４　要求内容の確認　
５　正当なクレームか否かの判断と対応方針の決定　
Q4　土下座を要求された場合や、念書・謝罪文の提出を求められた場合の対応は？
１　基本の手順　
２　土下座要求には応じない　
３　念書・謝罪文の提出要求には「後日回答」
Q5　お客さまが退店してくれない場合の対応は？
１　不退去罪（刑法130条）
２　営業時間や宴会終了時間を過ぎても退店してくれない場合　
３　クレームに起因して退店してくれない場合
Q6　SNSで虚偽のクレームを拡散された場合の対応は？
１　「具体的事実の摘示」か単なる「意見・評価」かを慎重に見極める　
２　民事責任の追及を検討　
３　刑事責任の追及を検討　
Q7　お客さまが料理に髪の毛を仕込むなどして、虚偽のクレームをつけてきた場合の対応は？
１　事実確認　
２　「仕込みクレーム」には刑事責任や民事責任の追及を検討　
Q8　東京都カスハラ防止条例違反時の飲食店側の責任は？
１　カスハラ防止条例の概要
２　民事上の責任　
Q9　カスハラ対応のマニュアルを作成する際のポイントは？
１　活用したい厚生労働省のマニュアル　
２　マニュアル作成のポイント
ストーカー行為
Q10　 お客さまがスタッフを待ち伏せする事案が発生した場合の対応は？
１　増加するストーカー行為による被害　
２　事業主の義務と対応方法　

第２章　 提供品関連、店舗設備に起因するトラブルと対応
提供品関連トラブル
Q11　 提供品の「出来栄え」「見た目」にクレームが入った場合の対応は？
１　返金・交換対応や損害賠償責任を問われるリスク　
２　申告事実の記録・確認、返金・再提供の検討　
Q12　 アレルギー表示誤りによるアナフィラキシー発生時の責任範囲は？
１　民事・刑事両面で責任を問われるリスク　
２　食品表示法上の表示義務の対象か否か、メニュー等に表示していたか否かで責任範囲が変わってくる　
Q13　 調味料ボトルに異物を混入するいたずらの被害に遭った場合の対応は？
１　警察への通報、被害届の提出　
２　食品衛生法に基づく対応（保健所等との連携）　
３　証拠保全・復旧作業等　
４　損害賠償請求の検討　
店舗設備に起因するトラブル
Q14　 お客さまから店内でネズミを目撃したという証言がなされた場合の対応は？
１　HACCP義務違反を疑われるリスク　
２　謝罪し前向きに対応することを示す　
３　申告内容の確認と調査
Q15　 店が提供した食べ物に起因して、食中毒が発生した場合の対応は？
１　治療費、慰謝料等の損害賠償を問われるリスク　
２　店側に起因する食中毒であるかどうかの確認　
３　損害賠償支払いの対応
Q16　店が提供した食べ物に異物混入があった場合の対応は？
１　初動対応　
２　慰謝料の額　
Q17　店内で転倒事故が発生した場合の対応は？
１　店側に過失があれば不法行為責任を問われるリスク
２　怪我の有無、病院への付き添い　
３　損害賠償についての話合い　
Q18　 店内で火災、あるいはガス漏れ事故が発生し、お客さまが巻き込まれた場合の対応は？
１　お客さまの損害回復と補償に努める　
２　予防策　

第３章　スタッフの不祥事と対応
スタッフ管理リスク
Q19　 日本人スタッフによる外国人スタッフへの差別的発言があった場合の法的リスクは？
１　不法行為に基づく慰謝料請求を問われるリスク　
２　使用者責任を問われるリスク　
３　名誉毀損罪や侮辱罪などの刑事責任を問われるリスク　
Q20　 スタッフがお客さまの個人情報を不正に取得した場合のリスクは？
１　懲戒解雇、刑事事件に発展するリスク
２　企業の管理責任を問われるリスク　
３　企業の信用を大きく失うリスク　
Q21　スタッフ間でストーカー行為が発覚した場合の対応は？
１　被害申告を受けた場合の対応　
２　人事処分にあたっての判断基準と留意点

第４章　お客さま同士のトラブルと対応
お客さま同士のトラブル
Q22　 店内の団体客がうるさいので退店させるよう要請された場合の対応は？
１　店側には入店者の選択・退店の決定権がある
２　効果的な声かけ法とフレーズ　
３　事前の予防策　
Q23　（ Q22の隣の席の団体客がうるさくて食事が出来なかったケースで）返金してくださいと言われた場合の対応は？
１　通常、店側に返金義務はない　
２　返金以外の方法の検討を第一に　
３　事前の予防策　
Q24　 隣の席の客が嘔吐しているので、すぐに退店させるよう言われた場合の対応は？
１　嘔吐の原因がお客さま自身の体調不良や飲酒による場合　
２　嘔吐の原因が店の提供した飲食物にある場合　
３　初動対応　
４　事前の予防策　
Q25　（ Q24の隣の席の客が嘔吐しているケースで）とても食事ができる状態ではないので返金してほしいと言われた場合の対応は？
１　返金要求に応じる義務があるとまではいえない
２　割引・返金を含む対応策の検討
３　事前の予防策　
Q26　 隣の席の客の香水がきついので、席を移動してもらいたい、と言われた場合の対応は？
１　香水や体臭は規制対象外　
２　「被害を訴えたお客さまをケアする」方向での検討
３　事前の予防策　
Q27　 幼児が他のお客さまの持ち物や衣服を汚してしまった場合の対応は？
１　子の責任能力の有無と親の監督義務　
２　実費負担は保護者、店舗は仲介・現場調整に専念　
３　事前の予防策　
Q28　 お客さま（成人）が別のお客さまの持ち物や衣服を汚してしまった場合の対応は？
１　実費負担は加害者、店側は中立的立場を維持　
２　事前の予防策　
Q29　男性客が女性客に絡んでいる場合の対応は？
１　女性客への迷惑行為をする男性客の対処も事業主の義務　
２　女性客の安全確保を第一に対応　
Q30　お客さま同士が店内で喧嘩をした場合の対応は？
１　他のお客さまに対する契約不履行・安全配慮義務違反を問われるリスク　
２　中立的な立場で喧嘩の仲裁へ
３　什器備品の弁償、スタッフの治療費を含む損害賠償の検討
４　事前の予防策　

第５章　 予約やキャンセル、宅配業者を介したトラブル等と対応
予約やキャンセル
Q31　 予約のお客さまが来店しませんでした。コース料理の予約と席のみの予約、どちらもキャンセル料を請求できますか？
１　キャンセルポリシーの定めとキャンセル料請求　
２　無断キャンセルなど悪質なケースの場合
３　予防策　
Q32　 キャンセルポリシー作成にあたっての注意点は？　キャンセルポリシーへの同意をスムーズに取る方法は？
１　キャンセル料に関する規定の注意点　
２　キャンセルポリシーの明示と同意
Q33　 キャンセル料を請求しても、お客さまから色々な理由をつけられ支払ってもらえないことがあります。諦めなければなりませんか？
１　「事前に予約をキャンセルしている」
２　「キャンセルポリシーを見ていない」
３　「体調不良で行けなかった」
４　「豪雨で行けなかった」　
５　「予約に心当たりがない」　
６　「会社のために予約したので自分は当事者ではない」　
７　「キャンセル料のうち飲み物代の部分を引いてほしい」　
８　全く連絡がつかない　
Q34　 スタッフの手違いで予約の日時や内容を間違えてしまった場合の対応は？
１　店側が負う損害は限定的
２　席の確保、お客さまの不満解消に努める
Q35　 キャンセル料を請求したところ、お客さまから明確な理由もなく、払いたくないと言われました。泣き寝入りしたくありません。
１　裁判を見据えた対応の検討　
宅配業者を介したトラブル
Q36　 デリバリーの注文を受けたのですが、宅配業者が事故を起こし、配達できませんでした。再配達は必要ですか？
１　再配達義務の所在　
２　宅配業者への費用請求の検討　
Q37　 デリバリーの注文客から、「料理がぐちゃぐちゃで届いた」とクレームが入りました。宅配業者が配達中に転倒したようです。再配達は必要ですか？
１　料理がぐちゃぐちゃになってしまった場合　
２　料理が冷めてしまった場合　
Q38　 配達予定時間に10分遅れただけで、お客さまから「キャンセルしたい」と言われました。応じなければいけませんか？　代金の減額を求められた場合はどうですか？
１　キャンセルに応じなければならないか？　
２　代金減額に応じなければならないか？　
Q39　 お客さまが住所を誤って伝えたため、配達業者が別の場所に届けてしまった場合、どう対応すればいいですか？　配達業者のミスが原因の場合はどうですか？
１　お客さまが配達先の住所を間違えた場合
２　配達業者が配達先の住所を間違えた場合
Q40　 デリバリー注文を受けたのですが、お客さまが不在で商品を受け取ってもらえませんでした。この場合、代金を請求できますか？　配達時にお客さまから「キャンセルした」と言われた場合は？
１　お客さまが不在であった場合　
２　お客さまが「キャンセルした」と言っている場合　
Q41　 ドライバーが配達中に事故を起こしました。店も事故の被害者に対して責任を負いますか？
１　ドライバーが店のスタッフの場合
２　ドライバーが宅配業者の場合　
テイクアウトに関するトラブル
Q42　 テイクアウトの飲食物に提供漏れがあった場合、お客さまに配達しないといけませんか？　テイクアウトの飲食物が傷んでいた場合は？ 　
１　テイクアウトの飲食物に提供漏れがあった場合　
２　テイクアウトの飲食物が傷んでいた場合　

第６章　誹謗中傷などのネット上のトラブルと対応
侵害情報の削除等に関する制度
Q43　 口コミサイトやSNS上で素性のわからない者から事実と異なるひどい投稿をされたときの対処方法は？
１　誹謗中傷や営業妨害となる投稿の削除請求　
２　任意の削除依頼の方法
３　裁判所の手続きによる削除請求の方法　
４　投稿者を特定する方法　
任意の削除依頼
Q44　 口コミサイト上の事実と異なる投稿について、サイト管理者等に任意の削除を求める方法は？（「食べログ」の場合）
１　「食べログ」の場合　
２　口コミガイドラインが想定する削除の対象項目　
Q45　 Googleマップの口コミ欄に事実と異なる投稿をされました。削除を求める方法は？（「Googleマップ」の場合）
１　「Googleマップ」の場合　
２　再審査請求まで行うことがポイント　
裁判手続による削除請求
Q46　 裁判手続で投稿削除の請求を行う場合、どのような手続きを踏みますか？
１　サイト管理者等を訴訟の相手方とするのが一般的
２　仮処分手続の進め方とポイント　
Q47　 具体的にどのような投稿内容であれば、削除の仮処分命令が発令されますか？
１　削除の仮処分命令申立てが認められるケース　
２　削除が認められない・認められにくいケース　
投稿者の特定に関する制度
Q48　 店のＳＮＳで投稿した内容が「炎上」し、匿名の中傷コメントが多数付いたほか、ネット掲示板にまで中傷コメントが飛び火しました。投稿者を特定することはできますか？
１　発信者情報開示請求の仕組み
２　ＳＮＳのアカウント情報としての電話番号の開示　
Q49　 自分の店について、事実無根の悪い口コミを書かれました。同じ匿名のアカウントから繰り返し行われているようです。法律で、投稿者の氏名や住所を特定できると聞いたのですが、どのような手続きをとるのでしょうか？
１　仮処分命令　
２　発信者情報開示命令　
仮処分を用いた投稿者の特定
Q50　「 X（旧Twitter）」で、匿名アカウントから、自分の店を名指しで、「食中毒を出した」などと投稿されました。そんな事実はないのに、どんどん拡散され困っています。投稿者を特定する方法を教えてください。
１　仮処分命令による開示請求が基本　
２　具体的な手続きの流れ　
発信者情報開示命令を用いた投稿者の特定
Q51　「 Instagram」で、匿名アカウントから、自分の店にチェックインされて店舗写真の掲載とともに、「この味では、絶対に産地偽装をしている」などと一方的に決め付けた事実でない投稿をされました。この件に関する問合せも増えて営業に支障が出ています。投稿者を特定する方法を教えてください。
１　発信者情報開示命令が基本
２　具体的な手続きの流れ
店名未記載投稿に関する名誉毀損の成否
Q52　 ネット掲示板の「○○駅周辺の焼き鳥屋」というスレッドで、「腐った鶏刺しが出てきた」とする事実無根の投稿がされているのを見つけました。店名や住所が書かれているわけではないのですが、見る人が見ればうちの店のことを言っているとわかるはずです。投稿者を特定することはできますか？
１　問題投稿に具体的な店舗名等がなくても名誉毀損になるか？
２　どの程度の表現であれば「投稿が何のことを指しているのかが理解できる」といえるかの判断基準　
損害賠償請求
Ｑ53　 店について事実無根の悪評だったり、私個人の人格を中傷したりという口コミが付き、それ以降、体感で売上がかなり下がっている印象です。投稿者が特定できた場合、どれくらい損害賠償を請求できるものなのでしょうか？
１　売上減少分　
２　精神的なダメージに対する｢慰謝料｣等　
３　投稿者の特定にかかった費用　
ＳＮＳ等での炎上の類型
Q54　 お客さまとの間でＳＮＳ等において店舗を巡る炎上が生じるきっかけや原因にはどのようなものがありますか？　未然に防止する方法はありますか？
１　炎上につながるきっかけ・原因　
２　未然防止策　
ＳＮＳでの炎上等への対応
Q55　 店舗を巡ってＳＮＳ上で炎上していることを把握した際に、どのような点に留意して対応方針を考えていけばよいですか？
１　冷静かつ迅速な情報収集と事実確認　
２　被害を拡大させないための初期対応　

第７章　 訪日外国人・障がい者への対応とトラブル回避策
訪日外国人
Q56　なぜ外国人に日本食が受けているのか？
１　外国人客が来る理由を知れば、トラブル防止、売上向上につながる　
２　法的トラブルへの備え　
Q57　どうしたら店に外国人のインバウンドを取り込めるか？
１　ターゲット層の明確化　
２　リスク管理　
Q58　これからどの地域・国の人をターゲットにしていくべきか？
１　訪日外国人の地域・国別の傾向と消費スタイル　
２　ターゲット設定を行う上での留意点
Q59　 店のスタッフでは対応できない言語を話す外国人が来たらどうすればよいか？
１　意思疎通の工夫とリスク回避の実践　
Q60　 ベジタリアン・ヴィーガンに「どの料理なら食べられるか」と聞かれたらどうすればよいか？
１　曖昧な回答はしない　
２　不当表示や説明義務違反を避ける　
Q61　 イスラームのお客さまから「ハラルの料理はあるか」と聞かれたらどうすればよいか？
１　事実の正確な伝達と、代替料理・原材料の提示
Q62　 誤って宗教的・食文化的にタブーなものを提供してしまった
らどうすればよいか？
１　謝罪と代替料理の提供、または返金が基本の対応
２　債務不履行責任や不法行為責任を問われるリスク　
Q63　ビュッフェの食べ残しが多い場合どうすればよいか？
１　事前の周知と利用規約の整備
２　追加料金請求の条件　
Q64　決済が現金のみの場合、どのような対応をすればよいか？
１　「事前明示」の徹底　
Q65　 お通しや席料の理解が得られずトラブルになることがあるが、どうすればよいか？
１　事前説明と表示の徹底　
Q66　 外国人観光客からの予約がキャンセルになった場合、キャンセル料を請求できるか？
１　キャンセルポリシーの事前明示と回収の仕組みがポイント　
Q67　 飲料・食料持ち込み禁止・一人一品以上などの店内ルールを守ってもらえない場合、どうすればよいか？
１　事前の明示と丁寧な説明が重要に　
Q68　 列に割り込む・大声で会話するなどのマナー違反に対してどう対応すればよいか？
１　差別的・感情的な言動に注意してマナー遵守を促す　
Q69　 外国人向けのSNS集客において法律上どのようなことに注意しなければいけないか？
１　不当表示・虚偽表示・ステマ等による損害賠償・行政処分のリスク　
Q70　 SNSに根拠のない悪い口コミを書かれてしまったらどうすればよいか？
１　通報機能の利用と損害賠償請求や削除請求の検討　
障がい者
Q71　障がいのあるお客さまに対してどのように接したらよいか？
１　障がいの種類と特性　
２　障害者差別解消法をはじめとする法律
Q72　「 不当な差別的取扱い」となるのは具体的にどのような場合か？　「合理的配慮」としてどのようなことが求められるか？
１　「不当な差別的取扱い」になる場合　
２　提供が必要となる「合理的配慮」
３　チェックリストの作成など