「どうしたら納得してもらえるの？」「謝罪してもいいのだろうか…」
「上司を出すのはどのタイミング？」こうした、クレーム対応のさまざまな悩みを解決！
月刊『ガバナンス』での好評連載中の「クレーム対応駆け込み寺」を、加筆修正、再構成し待望の単行本化です！！

ハードクレームや、組織連携によって生じるクレームなど、各ケースに寄り添って、対話形式で解説します。
『こんなときどうする　公務員のためのクレーム対応マニュアル』、『事例でわかる　公務員のためのクレーム対応マニュアル　実践編』に続く第３弾です。 第1章　こんなお客さまにどう対応する？?
ケース１　息子さんの代理で来たお客さまが、申請内容を把握していませんでした…?
ケース２　何度話してもお客さまがわかってくれません?
ケース３　質問したらお客さまに逆上されてしまいました…?
ケース４　ある保護者にインターネット上で主張を発信され、困っています　（他）?
第2章　お客さまからこんなことを言われたら？?
ケース１　税金、負担金などの「金額が高い」と言われます?
ケース２　倒木の恐れのある桜の木を切ったら「なぜ切ったのか」とクレームがありました?
ケース３　「録音するぞ」と言われました。断ることはできるのでしょうか？?
ケース４　「上司を出せ」と言われたら、どうすればいいでしょう？　（他）?
第3章　どうしてもわかってくれない理不尽なクレームへの対応は？?
ケース１　「土下座すれば許す」と言われました…?
ケース２　しつこい長電話のクレームに困っています?
ケース３　近隣住民からイベント開催にクレームを言われます?
ケース４　周辺住民から、学校へのクレームがひんぱんに来ます?
第4章　こんなとき、どうしたらいいの？　公務員のジレンマ……?
ケース１　市営住宅での動物飼育は、禁止されているのですが…?
ケース２　文化財保護への理解を得るのに苦労しています?
ケース３　お客さまの事情を聞いて何とか力になりたいのですが…?
ケース４　税金滞納者への督促で反論されると言葉に詰まってしまいます　（他）