クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、
多くの事例を紹介。
ストレスを感じてクレームを発するお客様に対し、対応者がストレスを感じるという悪循環のなか、
カスタマー・ハラスメントに対し、どのような対策が必要であるかを解説しています。

目次
第1章 カスタマー・ハラスメントが大きな問題になっている
第2章 カスタマー・ハラスメントの発生とダメージ
第3章 カスタマー・ハラスメントにおけるクレーム対応10か条
第4章 厄介な二次クレームの発生
第5章 悪質クレームの特徴と対応の裏技
第6章 さまざまな業界でのクレーム事情
第7章 再発防止・未然防止が企業を守る