介護支援専門員でもある弁護士の立場で、施設運営の観点に基づく対応の仕方を解説!
顧問弁護士、施設長や責任者、施設の苦情窓口担当はもちろん、利用者側の立場からも参考となる一冊!
【パターンに応じた早期対応を行うことで、職員の尊厳を守った快適な職場環境維持へ!】
・ホワイトクレーム・ブラッククレーム・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説。
【ホワイトクレーム】
・サービスの質の向上へと適切につなげるために!
【悪質クレーム・ハラスメント】
・早期に見極めて組織として毅然とした対応を!
・利用者や家族等からのハラスメント防止が求められている中、介護現場における体制の整備・取組が急務!
・苦情・ハラスメント対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に丁寧に解説。
・介護施設での研修資料としても最適。

目次
第１章　総論
第１　苦情について
　１　苦情とは
　２　苦情対応の目的・基本方針
　３　苦情の類型
第２　具体的な苦情例
　１　パターン別苦情例
　２　苦情対応の手順

第２章　サービスの質の向上につながる苦情（ホワイトクレーム）
第１　苦情対応の手順
　１　苦情解決体制
　２　利用者及びその家族に対する相談窓口等の周知
　３　苦情受付
　４　報告
　５　初動期対応の方針の決定
　６　事実関係の調査・確認
　７　苦情内容・方法に対する評価
　８　対応方針の決定→報告・解決に向けての話合い
　９　解決策の実施→改善策の実施状況の把握及びその評価→終結
　10　記録・集約・共有・公表
第２　事例の解説
　１　苦情受付
　２　苦情受付後の施設内での話合い
　３　苦情解決責任者等への報告
　４　初動期対応の方針の決定
　５　事実関係の調査・確認
　６　苦情内容・方法に対する評価
　７　対応方針の決定
　８　報告と解決に向けての話合い
　９　解決策の実施
　10　改善策の実施状況の把握及びその評価
　11　終結
　12　記録・集約・共有・公表

第３章　サービスの質の低下につながる苦情（悪質クレーム・ハラスメント）
第１　悪質クレーム・ハラスメントに対する対応（総論）
　１　悪質クレーム・ハラスメントに対する対応の必要性
　２　悪質クレーム・ハラスメントの整理
　３　パターン例
　４　悪質クレーム対応の基本的な考え方
　５　体制整備
　６　悪質クレームの事前の抑止策について
第２　悪質クレームに対する具体的な対応について
　１　利用者等からの悪質クレーム受付時の留意点
　２　職員からの相談の受付時の留意点
　３　悪質クレーム・ハラスメントの受付・発生時又は初動期の評価・対応
　４　悪質クレームやハラスメントに至った要因分析
　５　初動期の対応手段の検討
　６　悪質クレーム等発覚後の対応
第３　事例の解説
　１　【事例１】利用者による職員等に対するハラスメントについて
　２　【事例２】家族による職員等に対する悪質クレーム・ハラスメントについて